Benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade que fizerem uma reclama\u00e7\u00e3o por qualquer um dos canais de relacionamento da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) poder\u00e3o acompanhar o andamento da demanda pelo portal da ag\u00eancia reguladora na internet.<\/p>\n
A reclama\u00e7\u00e3o deve ser feita no Espa\u00e7o do Consumidor, na se\u00e7\u00e3o Acompanhamento de Solicita\u00e7\u00f5es. L\u00e1 estar\u00e3o dispon\u00edveis todos os documentos referentes \u00e0 demanda, como os pareceres da ag\u00eancia e as respostas das operadoras. Al\u00e9m, disso, a ANS passa a usar a media\u00e7\u00e3o de conflitos para problemas n\u00e3o assistenciais, como reajustes indevidos, quebra de contratos, altera\u00e7\u00e3o e rede credenciada.<\/p>\n
Desde 2010 a media\u00e7\u00e3o de conflitos para queixas de natureza assistencial, como descumprimento de prazos m\u00e1ximos para agendamento de consultas, exames e cirurgias e negativa de autoriza\u00e7\u00e3o, foi institu\u00edda pela ANS. Em 2013, o percentual de resolu\u00e7\u00e3o de demandas por meio da media\u00e7\u00e3o chegou a 85,5%. A media\u00e7\u00e3o de conflitos come\u00e7a depois que o benefici\u00e1rio entra em contato com a ag\u00eancia informando que a operadora n\u00e3o solucionou um problema referente ao plano de sa\u00fade. A operadora \u00e9 notificada sobre a queixa e a partir do primeiro dia \u00fatil seguinte ao recebimento da notifica\u00e7\u00e3o, ter\u00e1 cinco dias \u00fateis para resolver o problema do benefici\u00e1rio – em caso de queixa de natureza assistencial -, ou 10 dias \u00fateis se a queixa for de natureza n\u00e3o assistencial.<\/p>\n
Se o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados pela ANS, a demanda \u00e9 encerrada. Caso n\u00e3o seja dada uma solu\u00e7\u00e3o, a ANS inicia uma apura\u00e7\u00e3o que pode resultar em abertura de processo administrativo sancionador e aplica\u00e7\u00e3o de multa contra a operadora. O ac\u00famulo de reclama\u00e7\u00f5es pode acarretar a suspens\u00e3o da venda de planos de sa\u00fade.<\/p>\n