Um estudo do Instituto Data Popular a pedido da revista Consumidor Moderno avaliou como a nova classe m\u00e9dia – que movimenta R$ 1 trilh\u00e3o na economia – analisa a reputa\u00e7\u00e3o das empresas.<\/p>\n
O principal apontamento do estudo \u00e9 que 94,2 milh\u00f5es de brasileiros j\u00e1 tiveram algum tipo de problema com empresas e 20,3 milh\u00f5es de pessoas realizaram, em julho, algum tipo de reclama\u00e7\u00e3o contra alguma das companhias.
\nA partir da\u00ed a pesquisa questionou quais os canais mais utilizados por essa popula\u00e7\u00e3o para exprimir sua insatisfa\u00e7\u00e3o e comprovou que:<\/p>\n
– 52% das reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o feitas por boca a boca (10,6 milh\u00f5es);
\n– 34% s\u00e3o realizadas pelos servi\u00e7os de atendimento ao consumidor (6,9 milh\u00f5es);
\n– 29% atrav\u00e9s da internet (5,9 milh\u00f5es);
\n– E apenas 0,8% em \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor (162 mil).<\/p>\n
Outro recorte do estudo diferencia o uso dos v\u00e1rios canais de reclama\u00e7\u00e3o entre jovens (de 18 a 25 anos) e maduros (45 anos ou mais). Enquanto o boca a boca \u00e9 mais utilizado pela popula\u00e7\u00e3o mais velha (59% contra 45%) a internet \u00e9 utilizada por 52% dos jovens contra somente 5% do segundo p\u00fablico. Al\u00e9m disso, os jovens tamb\u00e9m s\u00e3o os que mais lan\u00e7am m\u00e3o das vias oficiais para registrar sua queixa: 39% usam o SAC, contra 29% do p\u00fablico maduro e 1,7% vai at\u00e9 o \u00f3rg\u00e3o de defesa do consumidor em rela\u00e7\u00e3o a apenas 0,4% dos mais velhos.
\nPara 71% dos participantes, o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor mudou para melhor o comportamento dos comerciantes e 88% disseram reclamar quando um produto apresenta defeito. Cobran\u00e7a, m\u00e1 qualidade e garantia s\u00e3o as tr\u00eas principais reclama\u00e7\u00f5es, citadas por, respectivamente, 39%, 32% e 22% dos respondentes.<\/p>\n
Quase todos (99%) antes de fazer uma reclama\u00e7\u00e3o ao Procon afirmaram ter questionado antes o fornecedor do produto ou servi\u00e7o e, em geral, terem sido mal atendidos. Dos que foram bem atendidos, 75% passaram a recomendar a empresa em quest\u00e3o.<\/p>\n
O Data Popular ouviu dois mil consumidores de 100 cidades brasileiras no m\u00eas de agosto.<\/p>\n